Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas... (Page 1) / Classe R / Forum-mercedes.com

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#1 19-06-2014 18:10:03

FckTo
Visiteur
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Messages : 8

Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Bonjour à tous,
Je suis propriétaire d'un classe R Long, 7 places, 4 Matic 320 CDI.
Un véhicule avec quasiment toutes les options qui valait en 2009 pas loin de 85000 € !!
Bref, une belle somme, pour un véhicule unique mixant SUV/Monospace/Break.
J'ai acquis ce véhicule en Mars 2011, chez Mercedes Benz Lille (Véhicule de direction immatriculé en Novembre 2009) et ai roulé environ 60 000 KM depuis ce jour. Soit un une moyenne de 20 000 KM par an.
La voiture a 110 000 KM.  Toujours entretenue chez MB depuis sa 1ere immatriculation.
Depuis environ 2 mois, le véhicule ne démarre pas toujours lorsque je mets la clé dans le contacteur.
Je retire la clé, réessaye, et reste parfois coincé 10 mn le temps qu'il se décide à démarrer...
Même problème rencontré avec le double.
Les piles sur les 2 clés sont bonnes puisque la voiture se vérouille et se déverouille très bien et de loin....
Donc RDV pris chez Mercedes Rennes, qui entretient mon véhicule depuis 3 ans.
Bilan des courses : panne intermittente de "l'EZS" (contacteur électronique derrière la clé), et 850€ de réparations à prévoir...
Après avoir demandé une participation, mon concessionaire m'informe que MB France m'accorde "gracieusement" une p.e.c. de 50%.
Il s'agit d'un geste commercial ! Je râle un peu sur place, en sachant que cela dépasse un peu la concession, qui, compatissante,  me donne le n° du service client VP (01 39 23 56 00).
J'appelle, j'ouvre un dossier, et je finis par avoir la responsable du service client MB France (qui se trouve à Maastricht ???) au téléphone.
C'est 50% POINT-BARRE. Cette personne m'a longuement expliqué que étant hors garantie, MB France avait eu la gentillesse de faire un geste commercial !
En gros, c'est moi le méchant client...
J'ai tenté de me faire expliquer les règles de calcul des % de prise en charge...C'est confidentiel....
et puis finalement mon interlocutrice me dit que c'est au cas par cas (j'imagine que c'est en fonction du degré de ténacité du client...),
et admet que l'électronique n'est pas une pièce d'usure mais que des pannes sont normales. 
J'espère que mon airbag ne va pas me sauter à la figure demain matin....parce que avec ce raisonnement on peut tout craindre....
Et nous sommes bien d'accord : l'electronique ne "s'use pas" mais n'est pas exempte de défauts ou de bugs.
Ce n'est pas en soi un problème si le constructeur assume et si la fréquence reste raisonnable !
S'il ne s'agit pas d'une pièce d'usure dixit Mercedes :
=> cela ne s'use pas
=> donc si cela tombe en panne avant la "fin de de vie" du véhicule (entre 7 et 10 ans ?), on peut considérer qu'il s'agit d'un vice caché...CQFD. (ou alors je suis vraiment c.. )
C'est une attitude honteuse pour un constructeur de la classe de Mercedes....
Ce n'est pas une question d'argent : je trouve hallucinant que Mercedes prenne le risque de perdre un client "haut de gamme" dans la conjoncture actuelle.
Ou sont donc le prestige et la réputation de la marque ?
Ou est le respect du client , alors que cette panne est connue en interne (les commandes de boitiers EZS sont régulières dixit off de plusieurs magasins de concessions bretonnes et parisiennes à qui j'ai exposé mon problème).
Bref, on peut acquérir un véhicule haut de gamme de plus de 80K€ et être pris pour un idiot...
Il faut râler, et se battre pour obtenir gain de cause lorsque l'on est dans son droit ?
Une fois l'achat du véhicule effectué, le jeu consiste alors à nier les problèmes techniques ?
A tout mettre sur le dos du client ?
J'attends mieux de Mercedes : transparence, respect du client, service après vente aligné sur le coût des véhicules, qualité, ...
Honte à vous.
RDV pris avec l'avocat.

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#2 19-06-2014 20:15:37

Labetenoir
Moderateur
Inscription : 13-10-2012
Messages : 12 210

Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Bonjour et bienvenue au forum.  smile

Personnellement, je trouve raisonnable une réparation qui coute à peine 1/2 % de la valeur neuf , vu que la voiture a cinq ans.

Mais bonne chance avec votre avocat.

Dernière modification par Labetenoir (19-06-2014 20:16:36)

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#3 19-06-2014 20:59:49

Joz
Moderateur
Lieu : Banlieue de Toulouse
Inscription : 16-03-2012
Messages : 4 468

Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Bonjour.
Il est inutile de poster le même sujet dans 2 forums différents. C'est même strictement interdit par le règlement, et c'est certainement plus pratique pour toi qui retrouvera les commentaires regroupes au sein d' un seul topic. J'ai supprimé l'autre.

Ceci dit, je partage totalement l'avis de Labetenoir, mais comprends ton courroux sur un véhicule d'un certain prix. Mais tous les véhicules actuels sont bourres d'électronique, et MB n'est pas le plus mal loti.


Étoile du Sud mini_Classe-A1.jpget Étoile du Berger mini_ML1.jpg

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#4 20-06-2014 08:51:54

FckTo
Visiteur
Inscription : 19-06-2014
Messages : 8

Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Bonjour,

Désolé pour le double post, mais vu qu'il n'y a pas de rubrique "Service Client MB", j'ai pensé intéressant de poster sur une catégorie générale et sur le forum Classe R...OK pour la modération.

Concernant le coté "raisonnable" de la proposition de prise en charge : la question n'est pas de savoir si c'est raisonnable ou pas du point de vue de MB. C'est une question de cohérence dans le discours : prix, mise en avant de la technologie, fiabilité, orientation client, etc...bref tout ce qui fait que nous achetons une Mercedes et pas (plus)  une Renault.

Les calculateurs ne sont pas censés s'user, et cela est admis par Mercedes ("ce ne sont pas des pièces d'usure"). Alors pourquoi pas 100% de prise en charge si cela ne s'use pas ?  Je ne comprends pas la logique SAV MB !

En extrapolant, si j'ai un accident parce que mon ABS ne fonctionne pas correctement, sous prétexte que mon véhicule a bientôt 5 ans, MB ne serait alors tenu responsable qu'à moitié malgré l'entretien régulier en concession ?     
On ne parle pas ici d'équipements de confort mais bien de composants faisant partie intégrale du véhicule et indispensables à son bon fonctionnement en toute sécurité.   Il ne s'agit pas non plus d'un bête capteur que quelques dizaines d'euros, mais d'un boitier de plusieurs centaines.

Ensuite, si on ne râle pas, on obtient rien du tout...En grognant, j'ai déjà obtenu 50% de prise en charge.
Accepter de prendre en charge 50% sur un véhicule de 5 ans, c'est déjà admettre quelque part que que la panne n'est pas totalement normale, et que mon mécontentement n'est pas injustifié !

Sur le fond je n'ai pas à subir les problèmes de qualité sur les composants choisis par Mercedes.
J'ai mis le prix dans mon véhicule.  Je suis en droit d'attendre le respect et le service ad-hoc non ?
Et ce même après 4,5 ans !  Ou alors les voitures sont devenues elles aussi des produits jetables ?

@JOZ,

Oui "tous les véhicules actuels sont bourrés d'électronique, et MB n'est pas le plus mal loti".   J'aime assez l'idée du classement des "mal lotis"....ou finalement les constructeurs se contenteraient d'être moins mauvais que leurs concurrents...Un peu comme quand mon fils revient avec une mauvaise note de l'école en me disant que c'était pire pour les autres ! Ou est l'excellence vantée par MB ?

Bourrer les véhicules d'électronique induit une part de "risque technique".  Le constructeur assume-t-il oui ou non ?  Non ! Il considère que c'est normal que le client paye ce risque...sauf si vous prenez l'extension de garantie.  D'ailleurs les calculateurs sont toujours remplacés sans décote sur ces contrats....preuve supplémentaire que cela "ne s'use pas".

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#5 20-06-2014 12:57:12

swat_45
Mécanicien
Lieu : DIJON (21)
Inscription : 12-10-2013
Messages : 234

Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Je comprends ton énervement !!! C'est comme quand j'ai demandé un geste commercial parce qu'on m'a fait une vidange boite (500€) pour régler un problème, qui n'est pas réglé... et je dois attendre pour voir si je vais avoir un "geste commercial" (mon ML est en ce moment au garage pour révision "C" + recherche toussotement).
Tiens nous au jus, et bon courage ...

Dernière modification par swat_45 (20-06-2014 19:18:44)


B200 Cdi Sport Gris montagne - 2014 :  "Benz - Plus qu'une voiture, une philosophie".

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#6 20-06-2014 14:07:56

Seb59
Apprenti
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Messages : 96

Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

L' électronique MB est loin d'être idéale c'est sûr et je lui reproche bien assez souvent...
Mais sinon, bien sûr que ça s'use l'électronique ! Les composants (et leurs coûts) sont calculés avec des "temps moyens avant panne" (MTBF) Un PC, une télé, un mobile, ça tombe en panne. L'électronique embarquée aussi malheureusement.
50% de participation, c'est déjà cool.
Et puis n'oublions pas qu'acheter des véhicules "haut de gamme" à prix élevés a TOUJOURS signifié des frais d'usage élevés (y compris de réparation)... Non l' inverse wink

Toutefois c'est clair, les pannes électroniques sont trop fréquentes chez les constructeurs européens alors que l' électronique est justement sensé veiller à apporter plus de confort et de sécurité:lol:


Il a su se faire irrésistible... S'est laissé optimiser... Me murmure ses soucis en OBD2...
...Merci M. & Mme Benz d'avoir mis au monde ce gros bébé d' ML w164...

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#7 20-06-2014 19:22:54

swat_45
Mécanicien
Lieu : DIJON (21)
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Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Oui c'est vrai: véhicule prestigieux = facture prestigieuse... mais ce n'est pas une raison pour tout payer "rubis sur l'ongle" et ne rien dire...
Tiens nous au jus côté avocat. Dit nous ce qu'il en pense de cette affaire.


B200 Cdi Sport Gris montagne - 2014 :  "Benz - Plus qu'une voiture, une philosophie".

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#8 20-06-2014 19:54:30

FckTo
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Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

La réponse par email du service client aujourd'hui !!
"Toutefois" cela pourrait être 0% si je ne me dépêche pas d'accepter !!!  .  Aussi piteux que les Mercédes sont belles...


Cher Monsieur,
Nous donnons suite à vos remarques postées sur Facebook qui ont retenu toute notre attention.
Vous déplorez la nécessité de remplacer le boitier EZS de votre Mercedes-Benz pour lequel une participation partielle vous a été accordée. Néanmoins, vous estimez le geste octroyé peu significatif et sollicitez la prise en charge intégrale des frais qui se rapporteront à cette prestation.
Nous sommes réellement désolés de la situation rencontrée.

Nous vous informons que les gestes envisagés sur le constructeur reposent sur différents critères tels que l'âge, le kilométrage et la nature de la panne.

Aussi, la participation commerciale qui vous a été proposée est tout à fait correcte. Nous vous informons toutefois que celle-ci a une validité d'un mois à dater de l'introduction de la demande. Nous vous invitons dès lors à faire part de votre décision auprès de votre réparateur agréé.

Nous vous prions d'agréer, Cher Monsieur, nos salutations distinguées.

Nathalie N.
Relation Clientèle France

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#9 20-06-2014 20:16:37

FckTo
Visiteur
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Messages : 8

Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

@Seb59

Merci pour le rappel sur les MTBF...mais cela signifie "mean time between failures", c.a.d. le temps moyen entre 2 pannes (à ne pas confondre mon cher avec le MTTF). En gros cela permet de calculer un temps de disponibilité d'un équipement sur sa durée de vie (hors temps passé en véhicule de courtoisie :-)  ).   

C'est un sujet effectivement pertinent.
Si MB me donne le MTTF d'un EZS (temps moyen avant panne), je pourrai démontrer que mon EZS est tombé en panne avant le temps moyen.  Cela réjouirai mon avocat.  Au fait j'ai oublié de préciser : ingénieur en informatique, j'ai travaillé il y a quelques années sur l'informatique embarquée des BMW....

Ensuite, si je suis bien ton raisonnement, acheter un véhicule d'exception induit forcément des pannes qui me coutent une blinde, indexée sur le prix du véhicule ? Je ne te suis pas...Et je ne trouve pas "Cool" l'attitude de MB France.  On en reparle quand tu auras eu un problème un peu sérieux sur ton véhicule après la période de garantie !!

Au moins tu es d'accord que MB a des problèmes avec l'électronique.
Mon propos n'a jamais été de nier que les problèmes peuvent arriver, mais si le constructeur fait un choix, il doit l'assumer.

Dernière modification par FckTo (20-06-2014 20:17:01)

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#10 20-06-2014 21:39:24

swat_45
Mécanicien
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Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

wink


B200 Cdi Sport Gris montagne - 2014 :  "Benz - Plus qu'une voiture, une philosophie".

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#11 20-06-2014 21:53:28

Labetenoir
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Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

FckTo - je comprends négocier le meilleur tarif pour une réparation, comme pour l'achat d'une voiture, mais je ne comprends pas votre indignation. 

Croyez-vous vraiment qu'une voiture Mercedes ne s'use pas ?   Toutes les pièces s'usent (même sur une classe S wink ) - d'ailleurs, vous avez sûrement étudié le cout de l'entretien au moment de l'achat (?)  -  un somme de 600 - 900 €/an (hors maintenance) est le tarif pour une extension de garantie. 

Bien sûr,  l'EZS n'est pas une "pièce d'usure", mais cela ne veut pas dire que la pièce ne s'use pas.


Comme j'ai déjà dit, bonne chance avec votre avocat.

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#12 20-06-2014 22:25:52

FckTo
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Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Mais bien sûr que tout s'use (et se transforme :-) ) !!

Mais imaginons que vous ayez un accident qui incrimine un composant électronique, par exemple , l'airbag qui ne déclencherait pas contre un méchant platane ?  Continueriez de trouver ça "digne"  ou "cool" ?  Je suis certain que non.  Pourtant c'est de l'électronique embarquée ici aussi.

Tant que tout va bien, les Mercedes sont top, mais ce n'est pas une raison pour ne pas "s'indigner" quand les choses tournent mal...
A mon tour d'être très surpris de votre non indignation !

Mais si vous êtes heureux dans le "meilleur des mondes" MB, je vous envie !

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#13 21-06-2014 06:54:03

Labetenoir
Moderateur
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Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Je ne vois pas très bien le rapport entre le remplacement de votre EZS et des airbags et des platanes, mais il est évident que les airbags (même ceux installés dans les Mercedes) ne sont pas fiables à 100%.  Donc je conduit en conséquence . . . en restant réaliste.

Et si je devais dépenser 425€ tous les cinq ans pour assurer l'entretien de ma voiture, je me féliciterai.

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#14 25-06-2014 14:51:08

FckTo
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Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

@Labetenoir

Le lien est pourtant évident !
Il s'agit dans les deux cas d'électronique de bord (la liste est longue : ABS, Airbag, Prétensionneur de ceintures, ....).

et on ne parle pas de "l'entretien" qui me coute bien plus de 425 € chaque année roll
...ni du montant du remplacement de cet équipement défectueux dans l'absolu, mais de l'attitude incohérente du SC  Mercedès.
C'est cela qui m'agace, pas l'existence d'une panne.

Une expertise démontrant une défaillance sur boitier électronique gérant un composant sensible comme l'airbag après un accident ne ferait pas probablement pas l'objet d'une prise en charge à 50 %, que ce boitier soit hors garantie ou pas, mais bien de 100% ...On n'en parlerai même pas...

Concernant ma conduite, je suis papa de 3 enfants, et je roule en classe R 7 places (j'avais hésité avec une porsche Panaméra qui coutait le même prix, mais le coffre est trop petit pour le vélo de la petite !! lol
Sérieusement...J'espère bien qu'en cas de freinage d'urgence mon ABS fonctionnera, indépendamment du fait que je roule toujours prudemment, et que mon véhicule soit sous garantie ou  pas.

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#15 25-06-2014 23:18:21

DaddyKool
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Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Attention à ne pas tout mélanger. Les systèmes de sécurité comme l'ABS ou les airbags sont surveillés en permanence, et la moindre défaillance va immédiatement engendrer l'allumage d'un voyant d'alerte au tableau de bord. Tant qu'aucun voyant concernant ces systèmes n'est allumé, les systèmes sont considérés comme fonctionnels. Les constructeurs ne plaisantent pas avec les systèmes de sécurité, si un élément de sécurité était connu pour etre défaillant non seulement il aurait été pris en charge à 100% par MB meme hors période de garantie, mais en plus tu aurais été contacté pour le rappel du véhicule.

Dans ton cas, la défaillance de l'EZS n'entraine AUCUN problème lié à la sécurité. Le véhicule ne démarre pas, mais il n'y a pas de risque qu'il se coupe en roulant, ou que la direction se bloque. Il ne démarre pas, c'est tout.

Je pense que la participation du constructeur est correcte dans la mesure ou tu es hors garantie, meme si on peut comprendre que tu aurais voulu plus.


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#16 26-06-2014 09:39:21

FckTo
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Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

CQFD DaddyKool !

Tu es donc d'accord avec moi !  100% de prise en charge si cela touche des composants de sécurité...car effectivement ils sont censés durer la vie du véhicule et assurer leur fonction de sécurisation active.
+ dixit Service Client : Mercedes ne considère pas les boitiers électroniques comme pièces d'usure contrairement aux pièces mécaniques en mouvement.

Mon propos n'est pas de hiérarchiser les pannes, ou la criticité du composant incriminé.
Sans EZS, le véhicule ne fonctionne pas.  Quand aux conséquences sur route d'une défaillance de l'EZS, tu sembles en connaître un rayon !!  Comment peux tu savoir qu'il ne se coupera pas ?
As tu accès à des informations techniques qui pourraient m'être utiles ?

A propos des voyants  : la surveillance "permanente" n'interdit pas le défaut (alerte souvent postérieure à la panne), et l'absence de voyant pour une fonction ne le justifie pas non plus.

Concernant les rappels, ne soyons pas naïf : ils ne sont effectués qu'en dernier recours (risque de blessure ou d'accident principalement).
Tous les vices cachés ne font pas l'objet d'un rappel...malheureusement.

Et oui je veux plus...de respect. 
L'argent n'est pas le problème encore une fois.

Dernière modification par FckTo (26-06-2014 09:47:48)

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#17 13-07-2014 16:50:57

DaddyKool
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Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

FckTo a écrit :

Quand aux conséquences sur route d'une défaillance de l'EZS, tu sembles en connaître un rayon !!  Comment peux tu savoir qu'il ne se coupera pas ?
As tu accès à des informations techniques qui pourraient m'être utiles ?

En fait, c'est tout simplement du à la conception meme du système. Le système est conçu par des ingénieurs, et la sécurité fait partie du cahier des charges. L'échange d'informations entre la clé et l'EZS ne sert que pour l'antidémarrage. Une fois que le véhicule a démarré, l'échange d'informations n'a plus lieu. En shuntant un relais de + après contact (borne 15R il me semble), il est ainsi possible d'enlever la clé alors que le moteur va continuer à tourner. Les problèmes d'EZS viennent généralement de l'impossibilité à reconnaitre la clé. Mais le boitier voit toujours bien la clé comme présente et insérée, meme si elle n'est plus reconnue comme valide. Cette défaillance n'arretera pas le véhicule pendant qu'il roule, la panne apparaitra après avoir coupé le contact, quand on voudra redémarrer.

Cela étant précisé, les pannes d'EZS ou d'ELV sont monnaie courante, c'est vrai que ces composants sont assez fragiles, et le problème revient de façon régulière sur le forum.


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#18 13-07-2014 23:39:23

d2shark
Commercial
Lieu : L.A. (Courneuve)
Inscription : 18-12-2013
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Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Merci pour cette info
Il s agit donc du système de clef généralisé chez MB depuis 1997? J ai une deux C250 W202 de 1997 et 2000 c est bien le même système?


R-Force1, live & direct from L.A.(courneuve)
R350CDI V251  de 10/2009

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#19 13-07-2014 23:47:25

DaddyKool
Admin
Inscription : 11-02-2012
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Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Non, ce n'est pas le meme système. Ca reste du FBS Mercedes-Benz mais c'est un système de génération plus ancienne, tu peux le voir sur les tableaux dans ce sujet: Les systèmes d’autorisation à la conduite FBS Mercedes-Benz.


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#20 13-07-2014 23:53:46

d2shark
Commercial
Lieu : L.A. (Courneuve)
Inscription : 18-12-2013
Messages : 677

Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Merci pour ce relais d info très instructif
Sur les classe C je n ai jamais eu de défaut de syteme en pres de 350000km
Pourvu que ça me porte chance sur la R
Comme toi que l Usine se porte garant pour régler 50% de la note ça tient du miracle c'est vraiment des rapaces en général! Bon courage au collègue pour sa démarche


R-Force1, live & direct from L.A.(courneuve)
R350CDI V251  de 10/2009

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#21 15-11-2014 10:06:11

C2pat
Visiteur
Inscription : 10-11-2014
Messages : 5

Re : Problème EZS sur Classe R de 2009 : MB n'assume pas...

Bonjour à tous,
Nouvellement inscrit, veuillez pardonner mes erreurs.
Propriétaire d'un R320 CDI 4 Matic depuis juin 2009, je rencontre le même problème que Fckto.
Défaut EZS diagnostiqué par MB Lens et 0€ de prise en charge.
J'ai ouvert un dossier via mon contrat d'assistance juridique et essais de fournir un maximum d'arguments pour faire passer en vice caché.
L'union fait la force, je répondrai.
Cdt.

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